Customer Experience i Mapa Podróży – odkryj klienta na nowo
Nie znam lepszego narzędzia, które tak angażuje pracowników w zrozumienie procesu obsługi klienta. Wpływając jednocześnie na poprawienie doświadczeń konsumentów.
Jak powstają strategie zarządzania firmą i plany marketingowe? Bardzo często w zamkniętych gabinetach, pisane przez menadżerów i kadrę zarządzającą. Później konsultowane bądź po prostu przedstawione innym osobom zatrudnionym w firmie.
Tymczasem w proces tworzenia planu obsługi klienta można zaangażować pracownika każdego szczebla. Jak? Tworząc Mapę Podróży Klienta. Narzędzie to ma istotny wpływ na przekształcenie odwiedzającego w klienta, a klienta w lojalnego ambasadora marki.
E jak experience
Customer Experience to nic innego, jak doświadczenia, jakie klient wynosi z kontaktu z daną marką lub firmą. Mówiąc słowami Colin Shaw, założyciela i CEO Beyond Philosophy: „Customer Experience to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u klienta emocji. Interakcje te są intuicyjnie oceniane przez klienta względem jego oczekiwań po pierwsze poprzez cały czas trwania kontaktu z firmą, po drugie – we wszystkich punktach styku klient – firma”
Mapa Podróży Klienta
Mapa Podróży Klienta (Costumer Journey Map) to narzędzie tudzież metoda pracy, która pozwala zwizualizować całą ścieżkę reakcji pomiędzy firmą a klientem. Najprościej podzielić mapę na trzy etapy podróży:
– jakie interakcje zachodzą pomiędzy klientem a firmą przed dokonaniem zakupu/skorzystaniem z usługi,
– co dzieje się w trakcie korzystania z produktu,
– i co po skorzystaniu z usługi.
Podział ten jest jednak bardzo ogólny. I tak naprawdę należy dopasować go do branży, produktu i usługi. W tym tekście, możesz zapoznać się z Mapą Podróży Gościa Hotelowego, którą stworzyłam na potrzeby branży hotelarskiej. Zobacz tu: www.markowyhotel.pl/jak-mapa-podrozy-klienta-wplywa-na-pozytywne-doswiadczenia-goscia-hotelowego
Na każdym etapie podróży klienta dochodzi do interakcji, nazywamy je Punktami Styku. I właśnie od tych punktów zależy, czy klient wróci do naszej restauracji czy wychodząc trzepnie drzwiami i wystawi mrożącą krew w żyłach opinię w internecie. Punktem Styku jest np. kontakt telefoniczny, strona internetowa, obsługa kelnera, czy witryna sklepowa i oświetlenie w restauracji!
Jak stworzyć Mapę Podróży Klienta?
- Wiedza na temat doświadczeń klienta: opinie, reklamacje, badania, obserwacje. Jak zachowują się klienci korzystający z produktu? Co im przeszkadza? Kiedy widzisz u nich błysk w oku? I grymas zniecierpliwienia? Co piszą w ankietach satysfakcji?
- Persona. Zebrane dane ułatwiają na tym etapie zbudowanie persony, czyli sylwetki klienta. Person może być wiele. Podstawa to stworzyć kilka najważniejszych dla firmy. Kim są? Jakie mają marzenia? Utrzymują się samodzielnie? Co robią w wolnym czasie? Jak korzystają z produktów firmy? Pytań jest wiele. Nie ograniczajcie się jedynie do tych standardowych.
- Mapa. Zacznijmy od określenia kilku najważniejszych etapów podróży. W każdy etapie, w zależności od branży można opisać kilka a nawet kilkadziesiąt Punktów Styku. Skupmy się na najważniejszych. Pamiętajmy o tym, że Mapa powinna być w codziennym użytku, a mnogość danych może być przytłaczająca dla zespołu. Na każdym z Etapów i w Punktach Styku trzeba określić: jakie potrzeby i oczekiwania ma nasz klient, jak wchodzimy z nim w interakcję, jakie problemy może napotkać i jak możemy zamienić je na efekt WOW. Mapa zazwyczaj projektowana jest na brystolach, karteczkach samoprzylepnych. Na koniec pracy trzeba wszystko uporządkować, np. przedstawić w formie rozbudowanej grafiki bądź wpisać w plik danych.
- Plan działania. Na tym etapie zespół ma już wnioski i pomysły na zmiany. Niektóre rozwiązania mogą wydawać się niewielkie i szybkie do wdrożenia, a i tak dzięki nim zmienią się doświadczenia klientów. Wprowadzenie innych rozwiązań może trwać dłuższy czas, jednak warto. Czym jest pół roku czy nawet rok na przestrzeni całej działalności firmy. Możliwe, że niektóre wyzwania będą tak duże, że trzeba zaangażować siły zewnętrze. Najważniejsze na tym etapie jest stworzenie planu działania, pod którym cały zespół się podpisze.
- Zmiany. Przyszedł czas na działanie. Każdy z pracowników ma przydzielone zadanie do wykonania w określonym czasie. Pamiętajmy jednak, że całość musi kontrolować lider. Jak skutecznie wprowadzać zmiany? Polecam technikę OKR. Więcej tu: https://produktywni.pl/blog/okr-technika-stawiania-celow/
- Wnioski i mapa w użyciu. Pracy z mapą nie kończymy po warsztatach. Mapa zostaje w firmie i powinna być cały czas w użyciu. To plan, który został wypracowany przez zespół. Plan, który zakłada zwiększenie satysfakcji klienta ma być odniesieniem codziennej pracy personelu. Tworzycie nowe zadania, produkty usługi. Pamiętajcie, by odnosić się do Mapy. Nie bójcie się też kreślić pewnych założeń. Wszystko się zmienia i możliwe, że to co rok temu działało i było postrzegane jak efekt WOW, teraz jest standardem.
Dlaczego warto wprowadzić Mapę Podróży Klienta w firmie?
- Wizualizacja Mapy pomaga przeanalizować proces obsługi klienta. Jak na dłoni widzicie, czy cały cykl odpowiada strategii firmy i spełnia obietnice składane przez markę.
- Mapa pomaga zrozumieć motywację klienta i jego oczekiwania względem produktu czy usługi.
- Ułatwia poprawienie doświadczeń klientów za sprawą wytypowania obszarów do zmiany. Nie musisz wydawać duży kwot, żeby wprowadzić zmiany, często są to dość proste rozwiązania, z którymi poradzą sobie pracownicy.
- Angażuje pracowników każdego szczebla, pokazując im, jak swoimi działaniami wpływają na doświadczenia gości. Uczy postawy nastawionej na rozwiązanie problemu klienta.
- Ma istotny wpływ na zamienienie klienta w ambasadora marki. Zwiększa tym samym lojalność u klientów.
- Wprowadzenie założeń wypracowanych przez zespół w dłuższej perspektywie w sposób dość oczywisty zwiększa dochody firmy.
