Zwab klienta online
Ponad 60 proc. Polaków korzysta z internetu. To ich środowisko pracy, odpoczynku, nawiązywania i podtrzymywania znajomości. Internet zastępuje tradycyjne media. Wiadomości czytamy w serwisach informacyjnych, słuchamy internetowego radia, a filmy oglądamy online. Jakie ma to przełożenie na komunikację firma-klient?
Internet na przestrzeni ostatnich lat zmienił sposób, w jaki przedsiębiorstwa mogą kontaktować się z konsumentami. Ale czy wszystkie firmy to dostrzegają?
Graham Bell, wynalazca telefonu, chcąc namówić przedsiębiorcę do skorzystania z wynalazku, powiedział: „Proszę tylko pomyśleć. Jeśli będzie pan miał telefon, będzie pan mógł rozmawiać z klientem oddalonym o pięćset kilometrów”. Na to przedsiębiorca bez entuzjazmu: „Ale, panie Bell, ja nie mam żadnych klientów oddalonych o pięćset kilometrów”. Ta odpowiedź, jak słusznie zauważył Peter Cheverton, autor książki „Kluczowe umiejętności marketingowe”, ilustruje tempo, z jakim firmy przyswajają nowości.
Od czasu tej rozmowy minęły setki lat, ale czy sytuacja się zmieniła? Na nowinki niejeden przedsiębiorca patrzy z rezerwą, często bagatelizując ich znaczenie. I w tym miejscu należy odpowiedzieć sobie na pytanie: co o tych nowinkach sądzą nasi klienci? Jaki mają stosunek do nowych kanałów komunikacyjnych? W jaki sposób wyrażają opinie o produktach i nawiązują kontakt z firmą?
Według ostatnich badań Sotrender (marzec 2013), łączna liczba zarejestrowanych użytkowników Facebooka to ponad 10 milionów Polaków. Po przytoczeniu tych danych odpowiedź nasuwa się sama. Oczywiście ten kanał komunikacji to tylko jeden z wielu. Użytkownicy internetu aktywnie uczestniczą w innych mediach społecznościowych (Twitter, Nk.pl, Google+, blogi, fora dyskusyjne, itd.).
Jeszcze jakiś czas temu nie brakowało głosów, że media społecznościowe to tylko tymczasowy trend. Dziś zwolenników takiej tezy wydaje się być mniej. Dlaczego? Facebook w przyszłym roku będzie świętować swoje dziesięciolecie, a Nk.pl i Twitter wojują już od 2006 roku.
Oczywiście to nie wszystko. Rynek social media jest bardzo chłonny, a pomysłów nie brakuje. Co chwilę powstają nowe projekty np. Foursquare czy Pinterest. Warto zatem obserwować to, co dzieje się w internecie i wykorzystać serwisy, które pomogą w kreowaniu wizerunku i osiągnięciu celu biznesowego.
Nie popadajmy jednak w zbędne naśladownictwo. Wybierając kanał komunikacyjny czy adaptując nowinkę do swojej działalności odpowiedzmy sobie najpierw – kim są nasi klienci. Nie wszystkie rozwiązania komunikacyjne sprawdzą się w każdej branży. Czy zakład pogrzebowy naprawdę powinien mieć konto na Twitterze? Niekoniecznie.
Sklepy internetowy i stacjonarne, restauracje, ośrodki kultury – jest wiele organizacji i firm, które inwestują w działania komunikacyjne i promocyjne w internecie. Dlaczego? Ich klienci nie tylko tam są, ale również wymagają, że będzie tam firma.
Proszę tylko pomyśleć. Jeżeli będziecie aktywnie korzystać z dobrodziejstw internetu, będziecie mogli rozmawiać ze swoimi klientami na całym świecie. Co o tym myślicie?
